Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas

Pelanggan yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Bila merasa puas pelanggan akan melakukan pembelian ulang.

Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa. Namun jika sesuai harapan, pelanggan akan puas bahkan jika kinerja produk melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. 

Menurut Tjiptono (1996: 154) dalam hal ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (lihat gambar 2.6), yaitu:

Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak, yaitu:

  • Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta social visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya dan waktu yang dibutuhkan dalam mengkonsumsi jasa relatif tinggi, maka kuat kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain.
  • Tingkat ketidakpuasan. Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya melakukan komplain.
  • Manfaat yang diperoleh. Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain. Manfaat yang diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu:
      1. Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan dan kemarahan serta menerima permintaan maaf.
      2. Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli dan reparasi.
      3. Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.
      4. Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.
  • Pengetahuan dan pengalaman. Hal ini meliputi jumlah pembelian atau pemakaian jasa sebelumnya. Ini meliputi pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai komsumen dan pengalaman komplain sebelumnya.
  • Sikap pelanggan terhadap keluhan. Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.
  • Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktifitas rutin yang dijalankan dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan akan cenderung tidak akan melakukan komplain.
  • Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain. Sebaliknya Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat besar, maka pelanggan cenderung akan melakukan komplain.
Menurut Tjiptono (1996: 155), komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokan menjadi tiga kategori, yaitu:


Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau memilih ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran atau media massa. Ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan jasa, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. 

Tindakan ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. 

Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagi pula pelanggan yakin akan mendapatkan tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Post a Comment for "Perilaku Pelanggan Yang Tidak Puas"