Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Pentingnya Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat layanan terkait pemenuhan harapan dan kebutuhan konsumen. Artinya, layanan bisa disebut berkualitas jika memenuhi sebagian besar harapan para konsumen.

Bagi semua perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh karena itu, dalam memasarkan produk jasa, interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung. 

Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan. Baik sebagai pimpinan pasar atau sebagai strategi untuk terus berkembang.

Menurut Supranto, “kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik” (Supranto, 2006: 226). 

Sedangkan menurut Goetsh dan Davis, “kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan atau konsumen. Menurutnya kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi kepuasan pelanggan” (Tjiptono, 2004: 81).

Tjiptono (2000: 90) berpandangan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya akan memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. 

Adapun pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan pelanggan terdiri dari tiga komponen dasar yang harus dipahami bagi setiap perusahaan yaitu:

Proses sebelum penjualan
Pada tahap ini perusahaan mempunyai kesempatan untuk membentuk hubungan dengan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan menginformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan pada konsumen atas produk yang ditawarkan.

Proses selama transaksi
Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan supaya konsumen tetap menjadi pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting, sebab pada fase ini konsumen membutuhkan informasi lebih banyak lagi akan produk yang dibeli. Jika pihak perusahaan tidak memahami tentang produk yang ditawarkan maka konsumen bisa beralih pada perusahaan lain.

Proses sesudah penjualan
Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi respon dari konsumen. Baik itu respon positif berupa kepuasan dari pelanggan atau respon negatif berupa keluhan dari pihak konsumen atas produk yang telah dibeli (Tjiptono, 2000: 90).

Sehingga dapat diambil kesimpulan yaitu kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen. Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. 

Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan. 

Namun, terkadang ada juga pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Pelayanan ini dikatakan buruk, jika perusahaan dirasa tidak dapat memenuhi keinginan konsumen, baik melalui produk maupun melalui pelayanan perusahaan, jadi begitu pentingnya kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan.

Post a Comment for "Pentingnya Kualitas Pelayanan"