Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Pengertian Kualitas Pelayanan


Bagi perusahaan yang bergerak dibidang apapun, pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu dalam usaha bisnis dikenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.

Menurut Kotler, definisi pelayanan adalah “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik” (Kotler, 2008: 42).

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. 

Kotler (2008: 42) juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. 

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun cara penyampaiannya saja yang sedikit berbeda, biasanya terdiri adanya pada elemen-elemen sebagai berikut:
  • Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
  • Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
  • Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2008: 43).

Hal terpenting dalam suatu usaha adalah kualitas pelayanan yang diberikan, konsumen akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sangat baik. Karena keberhasilan suatu produk sangat ditentukan pula baik tidaknya pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memasarkan produknya baik itu pelayanan disaat pelayanan produk, pelayanan keramahan wiraniaga, pelayanan satpam, pelayanan kasir, pelayanan pengaturan parkir, hingga pelayanan terhadap kondisi produk pasca pembelian produk.

Kualitas pelayanan menurut Goetsch & Davis (Tjiptono, 2012: 152) mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. 

Kualitas adalah atribut yang diletakan pada suatu barang atau jasa. Kualitas menggambarkan kumpulan karakteristik barang atau jasa, baik yang terlihat (tangible) atau tak terlihat (intangible). Konsep kualitas sangat penting. Barang atau jasa yang baik akan menarik pelanggan dalam mengkonsumsi barang atau jasa yang sama dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Assauri (1999: 149), berpandangan bahwa pelayanan merupakan bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

Upaya memberikan pelayanan yang optimal harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor utama seperti kemampuan karyawan yang dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka serta faktor-faktor pendukungnya seperti sarana dan prasarana yang digunakan serta kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibanding produk pesaing dan juga faktor penunjang lainnya. 

Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen maka produk atau jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan produk atau jasa tersebut kurang diminati konsumen. 

Menurut Kasmir, ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah sebagai berikut:
  1. Memilih karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan dengan pelanggan.
  2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat.
  3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya nasabah sekali berhenti dapat membeli berbagai produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
  4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam hal ini karyawan melayani pelanggan sampai tuntas.
  5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
  6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  7. Memberikan jaminan keberhasilan setiap transaksi terutama dalam hal keuangan.
  8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
  9. Mempu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang sudah dilakukan perusahaan (Kasmir, 2005: 3).
Kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya akan memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. 

Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Merujuk definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. 

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. 

Post a Comment for "Pengertian Kualitas Pelayanan"