Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya merupakan sesuatu yang sulit untuk dirumuskan karena hal ini merupakan sesuatu yang bersifat abstrak, pencapaian kepuasan ini bisa merupakan suatu proses yang sederhana maupun rumit. Dalam hal ini peranan individu berpengaruh terhadap kepuasan yang akan dibentuk.

Menurut Zeithaml, “kepuasan pelanggan yaitu evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan terhadap sebuah produk atau pelayanan, apakah pelayanan itu sesuai kenyataan dan memenuhi harapan konsumen” (Zeithaml, 2009: 104).

Adapun menurut Engel dalam Fandy Tjiptono  “kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya” (Tjiptono, 2004: 148).

Dari semua pendapat yang dilontarkan oleh beberapa ahli di atas pada intinya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau meliputi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan, dan juga merupakan hasil perbandingan antara kinerja yang dirasakan oleh konsumen dengan kinerja yang diharapkan oleh konsumen.

Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (baik barang maupun jasa). Sedangkan hasil yang dirasakan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk tersebut.

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat diharapkan oleh pengelola jasa sehingga dengan diketahuinya tingkat kepuasan pelanggan ini, pihak pengelola jasa dapat membuat perencanaan bagi kemajuan usahanya di masa yang akan datang.

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan, meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan.

Maka secara singkat arti kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang dicari atau dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu barang atau jasa. Sehingga mempunyai produk atau jasa yang terbaik, berkualitas merupakan incaran pelanggan.

Oleh karena itu, semakin baik kualitas produk atau jasa ini akan berperan penting untuk menarik konsumen yang berpeluang berkemungkinan besar pelanggan akan percaya dengan membutuhkan perusahaan (Loyalitas).

Post a Comment for "Pengertian Kepuasan Pelanggan"