Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (Tjiptono, 2004: 148), mengemukakan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

Sistem keluhan dan saran pelanggan


Sistem keluhan dan saran pelanggan, memberikan yang seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan pelanggan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa kotak saran yang bisa dikirim via pos ataupun menyediakan saluran khusus (customer hotline).

Survei kepuasan pelanggan


Mengenai survei kepuasan pelanggan, menurut Kotler dalam Hasan, “kepuasan pelanggan umumnya banyak dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telpon maupun dari wawancara pribadi” (Hasan, 2009: 69).

Menurut Tjiptono (1996: 149) pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survei kepuasan pelanggan ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

  • Directly reported satisfaction, pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.
  • Derived dissatisfaction, merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
  • Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok utama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan serta saran-saran untuk melakukan perbaikan.
  • Importance performance analysis, yaitu responden diminta merangkai berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut tersebut.

Ghost shopping (belanja siluman).


Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli/memanfaatkan potensi produk/jasa perusahaan dan pesaing. Lalu mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Adanya temuan tersebut diharapkan mampu memperbaiki kualitas pelayanan yang ada.

Lost customer analysis (analisis pelanggan yang hilang).


Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan dari hal ini adalah akan diperolehnya informasi penyebab hal tersebut dan pada akhirnya perusahaan akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.

Menurut Philp Kotler dan Kevin Lane Keller,
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak akan puas, jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan sangat puas (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008: 177).
Dari pernyataan Philip Kotler dan Kevin Lane Keller diatas, maka dapat disimpulkan bahwa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan cara membandingkan antara kinerja yang dirasakan oleh pelanggan dengan kinerja yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Wahyuni (2014: 1), kriteria penilaian tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

  1. Tingkat kesesuaian nasabah > 100% berarti kualitas layanan yang diberikan telah melebihi apa yang dianggap penting oleh pelanggan, dengan demikian pelayanan sangat memuaskan.
  2. Tingkat kesesuaian nasabah = 100% berarti kualitas layanan yang diberikan memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan, dengan demikian pelayanan telah memuaskan.
  3. Tingkat kesesuaian nasabah < 100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan, dengan demikian pelayanan belum memuaskan.
Pada tingkat kesesuaian < 100% dapat dijelaskan lagi sebagai berikut:
  • 0 – 32% pelanggan atau nasabah sangat tidak puas.
  • 33 – 65% pelanggan atau nasabah tidak puas.
  • 66 – 99% pelanggan atau nasabah kurang puas.
Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:

Tki = XiYi x 100%

Dimana:

 

Tki          = Tingkat kesesuaian responden/pelanggan
∑ Xi        = Skor penilaian kinerja/persepsi
∑ Yi         = Skor penilaian harapan responden

 


Menurut Kotler (2008: 38) sebuah perusahaan dikatakan bijaksana apabila mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. 

Oleh karena itu, faktor kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. 

Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen.

Post a Comment for "Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan"