Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Harapan dan Kepuasan Pelanggan


Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan keinginan pelanggan untuk mencapai nilai pelanggan yang maksimum. 

Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua macam, yaitu:

  • Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang didapatkan dari fungsi suatu produk yang sedang dimanfaatkan.
  • Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang didapatkan dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.

Menurut Tjiptono (1996: 28), harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. 

Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan. 

Semakin dekat harapan “jasa yang diharapkan” dengan “jasa minimum yang diterima”, maka semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan. 

Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini. Yang menentukan hasil posisinya adalah posisi hasil (outcome) “yang diharapkan”.

Dalam pandangan Kartajaya, “harapan pelanggan atau customer expectation selalu ada karena empat hal: 

  1. Individual need atau kebutuhan perseorangan menjadi faktor yang penting artinya kalau pelanggan memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. 
  2. Word of mouth, pelanggan bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. 
  3. Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya pengalaman baik dimasa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu, kalau tidak dia akan kecewa. 
  4. External communication atau komunikasi eksternal adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan”. Faktor-faktor tersebut merupakan penyebab harapan seseorang bisa biasa-biasa saja atau bahkan sangat kompleks (Kartajaya, 2004: 223).

Dengan demikian, kemungkinan antara harapan pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya, adalah:

  1. Pelanggan menjadi senang atau sangat puas jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
  2. Pelanggan menjadi puas jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.
  3. Pelanggan menjadi kecewa atau tidak puas jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep yang penting dalam usaha bisnis. 

Sebab kepuasan pelanggan berkontribusi langsung pada terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan reputasi perusahaan, pengurangan elastisitas harga, dan berkontribusi terhadap pengurangan biaya transaksi masa depan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga menjadi kunci utama keberhasilan suatu perusahaan bisnis.

Post a Comment for "Harapan dan Kepuasan Pelanggan"