Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Dimensi Kualitas Pelayanan

Produk jasa atau pelayanan lebih kompleks dibandingkan dengan barang. Hal tersebut disebabkan karena dimensi kualitas pelayanan jasa lebih sulit diidentifikasi. Tetapi beberapa pakar pemasaran telah mengemukakan dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa.

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) dibagi menjadi lima dimensi, diantaranya adalah:

  1. Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
  2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
  3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
  4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
  5. Emphaty (empati)  yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Untuk perhitungan skor SERVQUAL, menurut Zeithaml dalam Priyanti (2009: 3) dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut:

Skor SERVQUAL = Skor PersepsiSkor Ekspektasi

Dengan membandingkan harapan dan persepsi pelanggan ini akan diketahui kepuasan pelanggan atau nasabah, baik  dari setiap atribut, dimensi, maupun secara keseluruhan. Tetapi dalam penggunaannya terdapat beberapa kelemahan yaitu:

  1. SERVQUAL hanya mengukur dua faktor yaitu: intrinsic service quality dan extrinsic service quality. Tidak mengukur construct in service quality.
  2. Untuk menerapkan SERVQUAL dibutuhkan definisi spesifik yang secara operasional dapat diterapkan masing-masing industri jasa (Rafidah, 2014: 118).
Dengan demikian untuk menutupi kelemahan yang ada Othman dan Owen menambahkan unsur Compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti sebelumnya oleh Parasuraman tersebut yang biasa dikenal dengan Compliance with Islamic Law (kepatuhan terhadap hukum Islam)

Lima dimensi mutu pelayanan ditambah dengan dimensi Compliance sebagai syarat produk atau jasa syariah, yang dikenal dengan CARTER.

Model CARTER adalah sebuah instrumen yang dapat digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur layanan kualitas perbankan Islam dan berguna sebagai alat penilaian kualitas. 

Mekanisme pengukuran metode CARTER sama dengan SERVQUAL, hanya saja dalam metode CARTER ditambahkan dimensi compliance (pemenuhan prinsip dan hukum Islam) sehingga ada 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness (Othman, 2001: 9).

Ke-enam dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
  1. Compliance, yang berarti kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan Islam.
  2. Assurance, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka memberikan rasa aman dan percaya kepada pelanggan. Hal tersebut juga termasuk komunikasi secara verbal dan tulisan antara karyawan dan pelanggan.
  3. Reliability, kemampuan untuk memiliki performa layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.
  4. Tangible, aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan, personil dan bahan-bahan komunikasi.
  5. Emphaty, kemampuan personel untuk peduli dan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan.
  6. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.

Post a Comment for "Dimensi Kualitas Pelayanan"